Como encantar seus pacientes

O mercado médico brasileiro atual tem se tornado cada vez mais competitivo, devido à crescente concorrência. Logo, torna-se cada vez mais importante aprender as
melhores técnicas para entregar uma experiência única a seu paciente (cliente).

Leia abaixo algumas dicas práticas sobre como encantar seus pacientes.

Tudo começa com sua equipe!

O treinamento da equipe deve ser constante. Crie processos bem definidos e alinhados
com o propósito de encantar seus pacientes. Todos os colaboradores têm um papel a
desempenhar e você, como médico, deve liderar isso.

A experiência do paciente começa antes mesmo de entrar no consultório, como ao
navegar pelo seu site, redes sociais e interagir com sua secretária.

É dever do médico ficar atento a desvios de padrão de atendimento, e realizar
treinamentos frequentes. Lembre-se também de parabenizar publicamente os
colaboradores que se destaquem, mas sempre critique em um ambiente privado. Isso
fará com que seus colaboradores confiem mais em você, o que facilita sua liderança.

Dito isso, é importante salientar que secretárias e recepcionistas são componentes
vitais do consultório, já que são as primeiras pessoas que terão contato com o seu
cliente. Dê especial atenção às novas secretárias, que ainda não conhecem todos os
processos a serem seguidos.

Por isso, é de extrema importância analisar o dia a dia do seu consultório médico e
conhecer cada etapa necessária para a conclusão de uma tarefa. Não existe tarefa
desimportante, já que o seu cliente experimentará todos os elementos disponíveis
naquele ambiente. Não permita que os processos aconteçam no “piloto automático”.

Tenha certeza de que, sem sua constante atenção, não há padronização.

De preferência, tenha todos os processos por escrito, mesmo que eles pareçam pouco
importantes (como por exemplo lembrar de oferecer um cafezinho aos clientes que
estão na sala de espera).

Quanto mais claro e disponível estiver o processo, maior a chance do mesmo ser
seguido.

Lembre-se, cativar seus clientes é sobre entregar experiências inesquecíveis. Detalhes
importam.

Detalhes importam. Personalize seu atendimento.

Uma das melhores maneiras de encantar clientes é fazer com que se sintam únicos.
Para isso, ofereça um serviço personalizado e padronizado. Como?

Crie uma impressão positiva

Geralmente, a primeira forma de contato do seu cliente com o consultório médico é no
momento do agendamento. Não é por acaso que esse é um dos pontos de maior
atenção, visto que está diretamente relacionado ao seu faturamento (ou da sua clínica).

Seja ágil e direto, mas sem soar grosseiro ou prático demais. Quando o paciente busca
agendar uma consulta, ele espera que esse processo seja concluído rapidamente.

Minimize quaisquer dificuldades no contato telefônico, maneje bem a agenda, com
orientações claras a respeito de encaixes. Use a tecnologia a seu favor, como
agendamentos automáticos pelo seu website. Acredite, em mercados altamente
competitivos, um link quebrado já é motivo suficiente para desistências.

A Sala de Espera

Os pacientes estão cada vez menos tolerantes com espera. Em tempos antigos, a
oferta de médicos era bastante baixa, logo não havia muitas opções.

Com a crescente oferta de profissionais, não se tolera mais grandes esperas
injustificadas. Por isso, a sala de espera precisa ser acolhedora e com boas opções de
entretenimento.

Assim, transforma-se um momento de tédio e chateações numa experiência positiva.

A ideia é que o cliente não perceba o tempo que precisou aguardar pelo atendimento.
Ofereça sempre wi-fi de alta velocidade, poltronas limpas e secas, música de um
gênero que combine com seu público e com volume adequado, além de snacks e
bebidas, como, água, suco, café e biscoitos.

Repito: Padronize o atendimento

Após mapear os procedimentos e otimizá-los, eles precisam se tornar um padrão para
seus funcionários. Assim, todos os pacientes serão tratados da mesma forma,
receberão a atenção que esperam e ficarão encantados com os serviços prestados.

Invista no pós-consulta

O encantamento do paciente é resultado de um processo que se inicia no
agendamento da consulta e passa por todo o período em que ele continuar a buscar os
seus serviços. Ao terminar o atendimento, deve-se criar ações de contato com o
cliente, para demonstrar atenção e cuidado, bem como detectar possíveis pontos de
melhora no atendimento prestado.

Lembretes de exames e próximos agendamentos também são desejáveis, já que
muitos pacientes faltam por simplesmente não terem anotado a consulta na agenda.

Sistemas informatizados também permitem automatização de mensagens e disparo de
e-mails marketing em datas especiais, tais como aniversário, datas comemorativas
entre outros.

Agora que você viu essas dicas, entre em contato conosco e descubra como a
GALENUS pode te ajudar aumentar o valor agregado a seu trabalho, bem como
melhorar o faturamento de sua clínica.

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